Zerbitzu karta: Herritarrentzako aurrez aurreko arreta ez espezializatua

GURE ZERBITZUAK

  • Herritarrek Bizkaiko Foru Aldundiari edo beste administrazio publiko batzuei zuzendutako idazkiak aurkez ditzakete.

    Erregistro-prozesu honetan:

    • Aurkeztutako dokumentazioa digitalizatzen dugu.
    • Erabiltzaileei jatorrizko dokumentazioa itzultzen diegu.*
    • Aurkeztutako dokumentazioa digitalizatzen dugu.

    * 39/2015 Legean ezarritako sabuespenezko kasuetan izan ezik (16. artikuluan), kasu horietan erantsitako dokumentazioa jaso behar da.

    • Eskatutako informazioa eman, orientatu eta/edo beste arreta-zerbitzu batera bideratzen dugu.
    • Aurretiko hitzordua kudeatzen dugu.

    • Gizarte-laguntzak kobratzeari/ez kobratzeari edo erabiltzailearen zerga-egoerari buruzko ziurtagiriak ematen ditugu.
    • Iradokizunak eta kexak jaso eta kudeatzen ditugu.
    • Gaitutako funtzionarioekin egiten diren ahalordetze presentzialen emakidak inskribatzen ditugu, bai eta errebokazioak, uko egiteak eta luzapenak ere.
    • Bulegoan bertan jakinarazten dugu.
    • Erabiltzaileari laguntza ematen diogu izapidetze elektronikoan:
      • Gaitutako funtzionarioek beren izenean egiten dute kudeaketa.
      • Erabiltzaileak izapideak bere kabuz egin ditzake Bilboko bulegoan eskuragarri dauden bi autozerbitzuko postuetan.
      • Identifikatzeko eta elektronikoki sinatzeko baliabideak ematen ditugu (B@kQ).

    Zerbitzuei eta erabiltzaileen eskubideei eta betebeharrei buruzko araudia kontsultagarri dago Zerbitzu Karta osoa biltzen duen dokumentuan:

GURE KONPROMISOAK

  • GURE KONPROMISOAK

    1. Erabiltzaileei honako hauek bermatzea:

      • Harrera eta orientazioa egokia bulegora iristean.
      • Arreta pertsonalizatua eta tratu atsegina.
      • Eskaerei eta beharrei erantzuteko jarrera ona izatea.
      • Eskatutako kontsultak edo/eta izapideak eraginkortasunez ebaztea.
      • Arreta profesionala, langile trebatu eta adituekin.
      • Azalpen argiak, hizkera ulergarria eta egokia erabiliz.

      Asebetetze-inkestan, batez beste, 8,25etik gorako puntuazioa lortuz.

    2. Erabiltzaileei honako hauek ematea:
      • Informazio argia eta eguneratua.
      • Aurkeztu beharreko dokumentazioari buruzko informazioa eta orientazioa.

      Asebetetze-inkestan, batez beste, 8,25etik gorako puntuazioa lortuz.

    3. Herritarrek kontsultak, kudeaketak eta izapideak egiteko bulego bat izango dutela bermatzea, asebetetze-inkestan, batez beste, 8,25etik gorako puntuazioa lortuz.
    4. Aurretiko hitzordua duten arretetan, bulego guztietan itxaroteko denbora bermatzea (hitzorduaren ordutik* eta arreta jasotzeko deiaren unera arte):
      • 10 minututik beherakoa, gutxienez, kasuen % 85ean.
      • 30 minututik beherakoa kasu guztietan**.

      * Baldin eta erabiltzailea itundutako orduan joaten bada.

      ** Salbuespenezko egoeretan izan ezik, arreta guztien %1 baino gehiago ez badira.

    5. Informazio-telefono bat gaitu eta iragartzea, bulegora joan aurretik erabiltzaileak deitu ahal izan dezan informatzeko edo zalantzak argitzeko, asebetetzeinkestan, batez beste, 8tik gorako puntuazioa lortuz.
    6. Honako instalazio eta ekipamenduak bermatzea:
      • Irisgarriak izatea eta arreta-guneak argi seinaleztatuta egotea.
      • Ordenatuak eta garbiak.
      • Erosoak eta ingurune-baldintza egokiekin (argia, tenperatura, altzariak, materialak...).
      • Panel bereizleak edo bestelako soluzioak behar bezala antolatuta egotea, konfidentzialtasuna bermatzeko, espazio irekiekin bateragarriak izanik.

      Asebetetze-inkestan, batez beste, 8,25etik gorako puntuazioa lortuz.

    NOLA NEURTZEN DITUGU

    1. Erabiltzaileek honako hauekin duten asebetetze-maila baloratuz:

      • Harrera eta orientazio egokia bulegora iristean.
      • Arreta pertsonalizatua eta tratu atsegina.
      • Eskaerei eta beharrei erantzuteko jarrera ona izatea
      • Eskatutako kontsultak edo/eta izapideak eraginkortasunez ebaztea.
      • Arreta profesionala, langile trebatu eta adituekin.
      • Azalpen argiak, hizkera ulergarria eta egokia erabiliz.

    2. Erabiltzaileek honako hauekin duten asebetetze-maila baloratuz:

      • Informazio argia eta eguneratua.
      • Aurkeztu beharreko dokumentazioari buruzko informazioa eta orientazioa.
    3. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, kontsultak, kudeaketak eta izapideak egiteko bulego bat edukitzeko aukerari dagokionez.
    4. Aurretiko hitzorduekin arreta emateko itxaronaldia.
    5. Erabiltzaileek duten asebetetzemaila baloratuz, informazioa jaso edo zalantzak argitzeko informazio-telefono bat izateari dagokionez.
    6. Erabiltzaileek honako hauekin duten asebetetze-maila baloratuz:
      • Irisgarritasuna eta espazioen seinaleztapena.
      • Ordena eta garbitasuna.
      • Erosotasuna eta inguruneko baldintzak (argia, tenperatura, altzariak, materialak...).
      • Konfidentzialtasuna arretan, panel bereizleak eta beste soluzio batzuekin.

    Konpromisoen betetzea urtero argitaratzen da honako hauetan

    Konpromisoak ez betetzeagatik egin nahi diren kexak edo iradokizunak arreta-bulegoetan edo BFAren kanalen bitartez aukeztu ahal izango dira. Gehienez, 10 egun balioduneko epean erantzungo dira.

    Zuzentzeko neurriak kontsultagarri daude Zerbitzu Karta osoa biltzen duen dokumentuan.

ZERBITZU KARTAREN UNITATE ARDURADUNA:

Herritarrentzako Arreta Zerbitzua / Gobernamendu Onaren, Herritarrenganako Laguntzaren eta Zerbitzu Digitalen Zuzendaritza Nagusia

Itzuli