Zerbitzu karta: Herritarrentzako aurrez aurreko arreta ez espezializatua 2021-2022

  • Deskargatu PDF

  • Deskargatu RTF

GURE ZERBITZUAK

  • Herritarrek Bizkaiko Foru Aldundiari edo beste administrazio publiko batzuei zuzendutako idazkiak aurkez ditzakete.

    Erregistro-prozesuan:

    • Eskaera eta horrekin batera doan dokumentazioa digitalizatzen dugu.
      (Salbuespenezko zenbait kasutan jatorrizko dokumentazioa jaso behar dugu))
    • Erabiltzaileei jatorrizko dokumentazioa itzultzen diegu.*
    • Eskaera eta dokumentazioa modu telematikoan bidaltzen ditugu.

    * 39/2015 Legean ezarritako sabuespenezko kasuetan izan ezik (16. artikuluan)

  • Eskatutako informazioa jartzen dugu eskura, orientazioa ematen dugu eta/edo arreta-arloko beste zerbitzu batera bideratzen dugu.

    • Autozerbitzurako postuetan izapidetzea.
      Erabiltzaileak bere kabuz egin ditzake izapideak Bilboko bulegoan erabilgarri dauden autozerbitzurako bi postutan.
    • Erabiltzaileari laguntzen diogu izapideak egiten, gaitutako funtzionarioaren laguntzarekin.

    Zerbitzuei eta erabiltzaileen eskubideei eta betebeharrei buruzko araudia kontsultagarri dago Zerbitzu Karta osoa biltzen duen dokumentuan:

GURE KONPROMISOAK

  • GURE KONPROMISOAK

    1. Erabiltzaileei honako hauek bermatzea:

      • Arreta pertsonalizatua eta tratu atsegina.
      • Bere eskaerak eta beharrak erantzuteko jarrera ona.
      • Eskatutako kontsultak edo/eta izapideak eraginkortasunez ebaztea.
      • Arreta profesionala, langile trebatu eta adituekin.
      • Azalpen argiak, hizkera ulergarria eta egokia erabiliz.

      Asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.

    2. Erabiltzaileei informazio argia eta eguneratua eman behar zaie; asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.
    3. Erabiltzaileei informazioa eta orientazioa eman behar zaie; asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.
    4. Bulego guztietan, aurretiko hitzordua eskatuta ematen diren arretetan, batez beste honako itxaronaldi hauek bermatzea:

      • 10 minututik beherakoa, kasuen % 85 ean
      • 10 eta 30 minutu artekoa, gainerako %15ean*.

      *Behar bezala justifikatutako eta zerbitzutik kanpoko arrazoien ondorioz sortutako salbuezpenezko egoeretan izan ezik, baldin eta denbora horiek betetzea ezinezkoa bada.

    5. Herritarrek kontsultak eta izapideak egiteko bulego bat izatea bermatzea; asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.
    6. Informazio-telefono bat gaitu eta publizitatzea, bulegora joan aurretik erabiltzaileek deitu ahal izateko informazioa jaso edo zalantzak argitze aldera; asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.
    7. Bulegoen ordena eta garbitasuna bermatzea; asebetetze-inkestan batez besteko puntuazioa 8tik gorakoa izatea lortu nahi dugu.

    NOLA NEURTZEN DITUGU

    1. Erabiltzaileek honako hauekin duten asebetetze-maila baloratuz:

      • Arreta pertsonalizatua eta tratu atsegina.
      • Eskaerak eta beharrak erantzuteko jarrera ona.
      • Eskatutako kontsultak edo/eta izapideak eraginkortasunez ebaztea.
      • Arreta profesionala, langile trebatu eta adituekin.
      • Azalpen argiak, hizkera ulergarria eta egokia erabiliz.
    2. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, informazio argi eta eguneratuari dagokionez.
    3. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, aurkeztu behar duten dokumentazioari buruzko informazioari eta orientazioari dagokienez.
    4. Batez besteko itxaronaldia erabiltzailea artatu arte.
    5. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, kontsultak eta izapideak egiteko bulego bat edukitzeko aukerari dagokionez.
    6. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, informazioa jaso edo zalantzak argitze aldera deitu ahal izateko informazio-telefono bat edukitzeko aukerari dagokionez.
    7. Erabiltzaileek duten asebetetze-maila baloratuz, bulegoen ordenari eta garbitasunari dagokienez.

    Konpromisoen betetzea urtero argitaratzen da honako hauetan

    Konpromisoak ez betetzeagatik egin nahi diren kexak edo iradokizunak arreta-bulegoetan edo BFABFAren kanalen bitartez aukeztu ahal izango dira. Gehienez, 10 egun balioduneko epean erantzungo dira.

    Zuzentzeko neurriak kontsultagarri daude Zerbitzu Karta osoa biltzen duen dokumentuan.

ZERBITZU KARTAREN ARDURA DUEN UNITATEA

Erregistroa eta Herritarrenganako Laguntza Bideratzeko Atala / Digitalizazioaren eta Herritarrentzako Arretaren Zuzendaritza Nagusia

Itzuli