Carta de servicios: Atención ciudadana presencial no especializada 2021-2022

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NUESTROS SERVICIOS

  • La ciudadanía puede presentar escritos dirigidos a la propia Diputación Foral de Bizkaia o a otras administraciones públicas.

    En este proceso de registro:

    • Digitalizamos la solicitud y la documentación que la acompaña.
      (Hay casos excepcionales en los que debemos recoger la documentación original)
    • Devolvemos a la persona usuaria la documentación original.*
    • Enviamos telemáticamente la solicitud y la documentación.

    * Salvo los supuestos excepcionales establecidos en la Ley 39/2015 (Art.16)

  • Facilitamos la información solicitada, orientamos y/o derivamos a otro servicio de atención.

    • Tramitación en puestos de autoservicio.
      La persona usuaria puede realizar trámites por sí misma en dos puestos de autoservicio disponibles en la oficina de Bilbao.
    • Asistimos a la persona usuaria en la tramitación, con ayuda de personal funcionario habilitado.

    Puede consultar la normativa sobre los servicios y derechos y obligaciones de las personas usuarias en la Carta de Servicios completa:

NUESTROS COMPROMISOS

  • NOS COMPROMETEMOS A

    1. Garantizar a las personas usuarias:

      • Atención personalizada y un trato amable.
      • Buena disposición para dar respuesta a demandas y necesidades.
      • Resolución eficaz de sus consultas y trámites solicitados.
      • Atención profesional con personal formado y competente.
      • Explicaciones claras con un lenguaje comprensible y adecuado.

      Con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.

    2. Ofrecer a las personas usuarias información clara y actualizada; con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.
    3. Informar y orientar a las personas usuarias sobre la documentación que necesitan presentar; con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.
    4. Garantizar, en las atenciones con cita previa, un tiempo medio de espera en el conjunto de las oficinas:

      • de menos de 10 minutos en el 85% de los casos.
      • de entre 10 y 30 minutos en el 15% restante de los casos *.

      *Excepto en situaciones en las que no se puedan cumplir estos tiempos por causas ajenas al servicio motivadas y justificadas.

    5. Garantizar que la ciudadanía disponga de una oficina adonde las personas usuarias puedan acudir a realizar consultas y trámites; con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.
    6. Habilitar y publicitar un teléfono de información al que la persona usuaria pueda llamar antes de ir a la oficina para informarse o resolver dudas; con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.
    7. Garantizar el orden y la limpieza de las oficinas, con una puntuación media superior al 8 en la encuesta de satisfacción.

    CÓMO LO MEDIMOS

    1. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con:

      • Atención personalizada y un trato amable.
      • Buena disposición para dar respuesta a demandas y necesidades.
      • Resolución eficaz de sus consultas y/o trámites solicitados
      • Atención profesional con personal formado y competente.
      • Explicaciones claras con un lenguaje comprensible y adecuado.
    2. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la información clara y actualizada.
    3. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la información y orientación sobre la documentación que necesitan presentar.
    4. Tiempo medio de espera hasta que la persona usuaria es atendida.
    5. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la posibilidad de disponer de una oficina donde acudir a realizar consultas y trámites.
    6. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con poder disponer de un teléfono de información al que pueda llamar para informarse o resolver dudas.
    7. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con el orden y la limpieza de las oficinas.

    Anualmente se publica el cumplimiento de estos compromisos en:

    Cualquier queja o sugerencia por incumplimiento de los compromisos se podrá realizar en las oficinas de atención o a través de los distintos canales de la DFB. Se responderán en un plazo máximo de 10 días hábiles.

    Las medidas de subsanación se pueden consultar en el documento completo de la Carta de Servicios.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Sección de Registro y Atención Ciudadana / Dirección General de Digitalización y Atención Ciudadana

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