Carta de servicios: Atención ciudadana presencial no especializada 2024-2025

NUESTROS SERVICIOS

  • La ciudadanía puede presentar escritos dirigidos a la propia Diputación Foral de Bizkaia o a otras administraciones públicas.

    En este proceso de registro:

    • Digitalizamos la documentación presentada.
    • Devolvemos a la persona usuaria la documentación original.*
    • Enviamos telemáticamente la solicitud y la documentación.
    • Facilitamos el código de identificación de la entidad a la que se dirigen.

    * Salvo los supuestos excepcionales establecidos en la Ley 39/2015 (Art.16) en los que debemos recoger la documentación adjunta.

    • Facilitamos la información solicitada, orientamos y/o derivamos a otro servicio de atención.
    • Gestionamos la cita previa.

    • Emitimos certificados sobre el cobro/ no cobro de ayudas sociales o sobre la situación tributaria de la persona usuaria.
    • Recepcionamos y gestionamos sugerencias y quejas.
    • Inscribimos los otorgamientos de apoderamientos presenciales que se realizan con el personal funcionario habilitado, además de las revocaciones, renuncias y prórrogas.
    • Notificamos en la propia oficina.
    • Asistimos a la persona usuaria en la tramitación electrónica:
      • El personal funcionario habilitado realiza la gestión en su nombre.
      • La persona usuaria puede realizar trámites por sí misma en dos puestos de autoservicio disponibles en la oficina de Bilbao.
      • Expedimos medios para identificarse y firmar electrónicamente, (B@kQ).

    Puede consultar la normativa sobre los servicios y derechos y obligaciones de las personas usuarias en la Carta de Servicios completa:

NUESTROS COMPROMISOS

  • NOS COMPROMETEMOS A

    1. Garantizar a las personas usuarias:

      • Acogida y orientación adecuada a su llegada a la oficina.
      • Atención personalizada y un trato amable.
      • Buena disposición para dar respuesta a demandas y necesidades.
      • Resolución eficaz de sus consultas y trámites solicitados.
      • Atención profesional con personal formado y competente.
      • Explicaciones claras con un lenguaje comprensible y adecuado.

      Con una puntuación media superior a 8,25 en la encuesta de satisfacción.

    2. Proporcionar a las personas usuarias:
      • Información clara y actualizada.
      • Información y orientación sobre la documentación a presentar.

      Con una puntuación media superior a 8,25 en la encuesta de satisfacción.

    3. Garantizar que la ciudadanía disponga de una oficina adonde las personas usuarias puedan acudir a realizar consultas, gestiones y trámites; con una puntuación media superior a 8,25 en la encuesta de satisfacción.
    4. Garantizar, en las atenciones con cita previa, un tiempo de espera (a contar desde la hora de la cita* y hasta el momento de la llamada para ser atendido/a) en el conjunto de las oficinas:
      • de menos de 10 minutos al menos en el 85% de los casos.
      • de menos de 30 minutos en todos los casos**.

      * Siempre y cuando la persona usuaria acuda a la hora concertada.

      ** Excepto en situaciones excepcionales que no representen más de un 1% del conjunto de atenciones.

    5. Habilitar y publicitar un teléfono de información al que la persona usuaria pueda llamar antes de ir a la oficina para informarse o resolver dudas; con una puntuación media superior a 8 en la encuesta de satisfacción.
    6. Garantizar unas instalaciones y equipamientos:
      • Accesibles y con los espacios de atención claramente señalizados.
      • Ordenadas y limpias.
      • Cómodas y con unas adecuadas condiciones ambientales (luz, temperatura, mobiliario, materiales, ...).
      • Con una adecuada disposición de paneles separadores u otras soluciones, que permitan la confidencialidad en la atención, siendo compatibles con los espacios abiertos.

      Con una puntuación media superior al 8,25 en la encuesta de satisfacción.

    CÓMO LO MEDIMOS

    1. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con:

      • Acogida y orientación a su llegada a la oficina.
      • Atención personalizada y un trato amable.
      • Buena disposición para dar respuesta a demandas y necesidades.
      • Resolución eficaz de sus consultas y/o trámites solicitados
      • Atención profesional con personal formado y competente.
      • Explicaciones claras con un lenguaje comprensible y adecuado.

    2. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con:

      • Información clara y actualizada.
      • Información y orientación sobre la documentación a presentar.
    3. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la posibilidad de disponer de una oficina donde acudir a realizar consultas, gestiones y trámites.
    4. Tiempo de espera en atenciones con cita previa
    5. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con poder disponer de un teléfono de información al que pueda llamar para informarse o resolver dudas.
    6. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con:
      • La accesibilidad y la señalización de los espacios.
      • El orden y la limpieza.
      • La comodidad y las condiciones ambientales (luz, temperatura, mobiliario, materiales, …).
      • Confidencialidad en la atención mediante la disposición de paneles separadores y otras soluciones.

    El cumplimiento de los compromisos se publica cada año en:

    Cualquier queja o sugerencia por incumplimiento de los compromisos se podrá realizar en las oficinas de atención o a través de los distintos canales de la DFB. Se responderán en un plazo máximo de 10 días hábiles.

    Las medidas de subsanación se pueden consultar en el documento completo de la Carta de Servicios.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Servicio de Atención Ciudadana / Dirección General de Buen Gobierno, Atención Ciudadana y Servicios Digitales

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