Carta de servicios: Servicio de prevención, extinción de incendios y salvamento 2020-2021

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NUESTROS SERVICIOS

  • Asesorar a entidades, empresas y particulares partiendo de la experiencia, conocimientos técnicos y especialización de nuestro personal.

    Formar a profesionales de otros ámbitos o servicios que puedan llevar a cabo labores de manera conjunta con el servicio.

    Informar y sensibilizar a la ciudadanía, en especial a los colectivos más sensibles, sobre técnicas para prevenir y actuar en un primer momento, a través de charlas, campañas, visitas al parque de bomberos, etc.

    Coordinar la formación del personal del servicio en el conocimiento del territorio, riesgos, vulnerables (personas, bienes, medio ambiente…), coordinación con otras agencias y otros aspectos importantes para la prevención operativa.

  • Lucha contra el fuego y protecci ón de personas, bienes y medio ambiente en todos los siniestros que se produzcan en Bizkaia.

    Según el nivel de riesgo, los siniestros se consideran de:

    • Nivel alto:incendios urbanos, industriales, rurales, artefactos explosivos, salvamentos en accidentes de tráfico, accidentes con mercancías peligrosas.
    • Nivel medio:rescates y salvamentos con víctimas y necesidad de asistencia técnica operativa; fugas de gas.
    • Nivel bajo: asistencia técnica operativa-limpiezas de calzada.
    • Intervenciones no urgentes: resto de intervenciones.

    Poner a disposición los medios humanos y materiales necesarios para llevar a cabo las intervenciones anteriores.

    Atender correctamente a personas víctimas y afectadas.

    Elaborar informes solicitados y necesarios sobre las intervenciones realizadas.

    Puede consultar la normativa sobre los servicios y derechos y obligaciones de las personas usuarias en la Carta de Servicios completa:

NUESTROS COMPROMISOS

  • NOS COMPROMETEMOS A

    1. Atender a las personas usuarias de forma personalizada, amable y profesional; logrando en la encuesta de satisfacción una puntuación media superior a 8,5.
    2. Asegurar la coordinación entre los diferentes servicios (Ertzaintza, Osakidetza, etc. ) aplicando las tácticas operativas diseñadas por Gobierno Vasco y publicadas en https://www.euskadi.eus/gobierno-vasco/emergencias-112/
    3. Ofrecer una dotación de equipos de protección personal y vehículos de bomberos adecuada al servicio, logrando en la encuesta de satisfacción que la mayoría de respuestas consideren la dotación de equipos y vehículos como adecuada.

    CÓMO LO MEDIMOS

    1. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la atención personalizada, trato amable y profesional por parte del personal del servicio de bomberos.
    2. Número de incumplimientos asociados a la falta de coordinación entre diferentes servicios.
    3. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la dotación de equipos de protección personal y vehículos de bomberos.
  • 1. Servicio de prevención

    NOS COMPROMETEMOS A

    Ofrecer un servicio de información, asesoramiento y sensibilización a instituciones, personas particulares o empresas sobre la prevención e intervención contra incendios.

    Para ello, realizará:

    • Charlas divulgativas o jornadas anuales (al menos, 2 al año).
    • Campaña de comunicación y sensibilización (1 al año).
    • Visitas guiadas y exhibiciones (bajo demanda).
    • Página web con información actualizada sobre prevención contra incendios.
    CÓMO LO MEDIMOS
    1. Número de charlas divulgativas o jornadas anuales efectuadas.
    2. Número de campañas de comunicación y sensibilización anual.
    3. Número de visitas guiadas realizadas.
    4. Número de exhibiciones realizadas.

    2. Servicio de extinción de incendios y Salvamento

    NOS COMPROMETEMOS A
    1. Trasmitir a las personas usuarias serenidad y tranquilidad, con empatía y teniendo en cuenta la situación, por parte de los profesionales del servicio; logrando en la encuesta de satisfacción una puntuación media superior a 8,5.
    2. Avisar a otros servicios que puedan verse afectados en una situación, siempre que el servicio así lo detecte, para facilitar y agilizar su intervención.
    3. Minimizar el daño en inmuebles en las intervenciones del servicio teniendo en cuenta el riesgo asociado a la situación de emergencia, logrando en la encuesta de satisfacción que la mayoría de respuestas consideren la intervención como adecuada.
    4. Informar a la ciudadanía a través de la página web sobre: recomendaciones e instrucciones para evitar incendios, número de parques, vehículos y profesionales existentes, superficie (en km2) y población que queda cubierta o atiende.
    5. Realizar informes sobre la intervención del servicio; la persona usuaria deberá solicitarlo antes y se le enviará por escrito, a través del medio que haya pedido, en un plazo máximo de:
      • 15 días hábiles (en el 90% de los casos).
      • 30 días hábiles (en el 10% restante).
    6. Responder a todas las emergencias de nivel alto**, en un tiempo de 20 minutos y un máximo de 30 minutos*.
    7. Responder a todas las emergencias de nivel medio** en un tiempo de 25 minutos y un máximo de 35 minutos*.
    8. Responder a todas las emergencias de nivel bajo en un tiempo de 35 minutos y un máximo de 45 minutos*.
    CÓMO LO MEDIMOS
    1. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con la serenidad, tranquilidad y consideración de la situación por parte del personal del servicio.
    2. Número de incumplimientos a la hora de comunicar situaciones que puedan afectar a otros servicios.
    3. Valorando la satisfacción de las personas usuarias con los daños que se hayan podido producir en los inmuebles fruto de la intervención.
    4. Información proporcionada a través de la web.
    5. Número de días que se tarda en elaborar y enviar los informes de intervención previa solicitud.
    6. Tiempo de respuesta de las emergencias de nivel alto.
    7. Tiempo de respuesta de las emergencias de nivel medio.
    8. Tiempo de respuesta de las emergencias de nivel bajo.
    *NOTA:

    Salvo situaciones en las que por causas ajenas al servicio no sea posible el cumplimiento de los tiempos.

    **NOTA:

    No todas las intervenciones pueden contabilizarse con los mismos parámetros de respuesta, a pesar de que tengan la misma categoría de riesgo. Es el caso de las intervenciones de ‘incendio forestal’ (nivel alto) y ‘búsqueda y rescate en montaña’ (nivel medio) por tratarse de zonas alejadas de vías de comunicación, de difícil acceso y a las que suele ser necesario ir a pie.

    Anualmente se publica el cumplimiento de estos compromisos en::

    Cualquier queja, reclamación o sugerencia por incumplimiento de los compromisos, se podrá realizar a través del formulario disponible en la página web www.bizkaia.eus/bomberos o a través de los distintos canales de la DFB. El 90% se responderá en un plazo máximo de 15 días hábiles y el 10% restante en un máximo de 30 días hábiles desde que el servicio las reciba.

    Las medidas de subsanación y compensación se pueden consultar en el documento completo de Carta de Servicios.

UNIDAD RESPONSABLE DE LA CARTA DE SERVICIOS

Servicio de prevención, extinción de incendios y salvamento/ Dirección general de Relaciones municipales y Emergencias

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