DOKUMENTU TEKNIKOA – Erabiltzailearentzako Arreta Zerbitzua (EAZ) BiscayTIK 
ZERBITZU KARTA

PRESTAKETA	BERRIKUSKETA	ONARPENA	
Bezeroarekiko Harremanetarako Buruzagitza	Zuzendaritza Teknikoa	Zuzendari kudeatzailea	

AURKIBIDEA
1	ATARIKOA – ADIERAZPEN INSTITUZIONALA
2	XEDEA
3	ZERBITZU KARTAREN ARDURA DUEN UNITATEA
4	eskainitako zerbitzuak
5	helbideak, ordutegiak eta zerbitzuak eskuratzeko modua
6	eskubideak eta betebeharrak
7	arautegi erregulatzailea
8	KONPROMISIOAK BETE DIRELA ETA INDARREAN DIRAUTELA JAKINARAZTEKO moduak
9	ERABILTZAILEEK PARTE HARTZEKO MODUAK
10	NOLA AURKEZTU KEXAK, ERREKLAMAZIOAK ETA IRADOKIZUNAK
11	ZERBITZU KARTAKO KONPROMISOAK
12	neurri zuzentzaile eta konpentsatsaileak
13	ALDAKETEN HISTORIKOA
1	 ATARIKOA – ADIERAZPEN INSTITUZIONALA

Bizkaiko Foru Aldundiak, Bizkaiko Gardentasunari buruzko otsailaren 17ko 1/2016 Foru Arauaren eta Gardentasunari eta Datu Irekiei buruzko 2023-2025 Foru Planaren bidez, zerbitzu kartak gardentasunerako funtsezko tresna gisa identifikatzen du, eta informazioa modu eskuragarri eta ulergarrian argitaratzeko beharra ezartzen du, herritarrek eta zerbitzu publikoen erabiltzaileek zerbitzuen betetze-maila eta kalitatea baloratu ahal izateko.
Zerbitzu karta honek agerian jartzen du Bizkaiko Foru Aldundiak bizkaitarrekin duen konpromisoa, eta apustu irmoa egiten du zerbitzuaren kalitatearen alde eta hobekuntza etengabearen alde. Hori guztia, kudeaketa-eredu aurreratu baten esparruan kokatzen da, zeinaren bidez lortu nahi baita herritarren eskaerei erantzutea edo are aurre hartzea, prozesu eta zerbitzu bikainak baliatuz horretarako
Helburu hori erdiesteko, beharrezkoa da eginiko zerbitzuak ezagutaraztea, Bizkaiko Foru Aldundiak bere gain harturiko konpromisoa kuantifikatzea eta publiko egitea, horrela izango baitute horren guztiorren berri hala herritarrek nola erabiltzaileek.

Bizkaiko Foru Aldundia

BiscayTIK-eko Zuzendaritza Nagusitik guztiz jakitun gara udal langileek BiscayTIK proiektuan eskainitako aplikazio informatikoen erabileran sor daitezkeen gorabeherak konpondu behar ditugula.
Zerbitzu Karta honen bidez, udalen langileekin ditugun konpromisoak jendaurrean jarri nahi ditugu, langile horien eskaerei, beharrei eta espektatibei erantzutea lor dezagun. Era berean, Zerbitzuen Karta honek balio behar du guk, zerbitzua ematen duen administrazioa garen aldetik, eta zuek, erakunde erabiltzaileak zareten aldetik, elkarrekin lan egin dezagun emandako zerbitzuaren kalitatea hobetzeko.
Zuzendari Kudeatzailea
2	XEDEA

BiscayTIK-en Erabiltzailearentzako Arreta Zerbitzua (EAZ) udal-langileei arreta emateko zerbitzua da, eta BiscayTIK proiektuan eskainitako aplikazio informatikoen erabileran sor daitezkeen gorabeherak konpontzera bideratuta dago.
Telefono edo posta elektroniko bat gaitzen da, erabiltzaileek beren kontsultei erantzuteko gaitutako langileekin harremanetan jar daitezen. Langile horien helburua kontsultei erantzutea, diagnostikatzea eta kudeatzea da.

3	ZERBITZU KARTAREN ARDURA DUEN UNITATEA

BiscayTIK
Zugatzarte 32
48930 Getxo (Bizkaia)
Telefono zenbakia: 94 600 00 22
Web-orria: www.biscaytik.eus

4	eskainitako zerbitzuak

ZERBITZUAREN TITULUA:	ERABILTZAILEARENTZAKO ARRETA ZERBITZUA (EAZ)	
		
DESKRIPZIO ZEHATZA:
Erabiltzailearentzako Arreta Zerbitzuak Bizkaiko toki-erakundeei, enpresei eta herritarrei arreta emateko beharrezkoak diren jarduera guztiak biltzen ditu.
Zerbitzuaren zereginak honako hauek dira:
•	Erabiltzen diren aplikazioen aholkularitzako lehen mailako euskarri funtzionala egiten du, bai udal-langileek barne-kudeaketaren ingurunean, bai herritarrek eta enpresek udalen web-orritik.
•	Erabiltzaileei arreta ematen die kontsultetan, eta Biscaytik-ek tokiko erakundeei eskaintzen dizkien moduluekin lotutako tresnak erabiltzen laguntzen du.
•	Biscaytik-en berezko aplikazioekin lotutako gorabeherak kudeatzen ditu, baita Aldundiarenak ere (Katastroa eta Liztor Velutina).
•	bizkaia.eus postaren erabiltzaileei arreta ematen die, eta alta emateko eta konfiguratzeko beharrezkoak diren kudeaketak egiten ditu. Erabiltzaileei kredentzialak dituzten gutunak ere bidaltzen dizkiete.
•	Tokiko erakundeekin zerikusia duten enpresei arreta ematen die fakturen sarrera-puntu orokorrarekin zerikusia duten gorabeheretan.
•	Aipatutako aplikazioekin elkarreragiten duten erabiltzaileen baimenak eta taldeak kudeatzen ditu.
•	Emandako zerbitzua hobetzea ahalbidetzen duen edozein informazio erregistratu, dokumentatu eta komunikatzen du, informazio-sistemei konponbideak, hobekuntzak eta/edo betekizun berriak ekarriz.
•	Gorabeherak bildu, aztertu, bideratu eta horien jarraipena egiten du, maila arduradunei horien tratamendua eskatuz eta ezarritako zerbitzu-akordioak betetzen direla ziurtatuz.
•	BiscayTIK ezagutza-zentroko moduluen erabiltzaileei arreta ematen die.
•	BiscayTIK-en zerbitzu orokorretarako deien arreta kudeatzen du.
•	Erabiltzaileen beharrak detektatzen, erantzuten eta/edo bideratzen ditu, sistemen hobekuntza funtzionalei edo informazio- eta komunikazio-teknologiei dagokienez.
•	Eskaeren egoerari buruzko informazioa ematen die erabiltzaileei.
•	BiscayTIK-era iristen diren eskaerak kudeatzen ditu Adituz tresnaren bidez.
•	Adituz kasuen jarraipena egiten du: ITXIERAK (Erabiltzaileari bere kasuaren konponbidearen berri ematea), DATUEN ZAIN (Laguntza-taldeek zenbait kasutan behar dituzten datuak edo argibideak eskatzea), JARRAIPENA (Konpondu gabeko Euskarriari esleitutako kasuen jarraipena).
•	Lantikekin Jira bidez egiten diren eskaerak kudeatzen ditu.
•	BiscayTIK telefonogunea, deien transferentzia eta Biscaytik-eko langileentzako kontaktuen igorpena hartzen ditu.
•	Komunikatuak bidaltzen dizkie udal eta mankomunitateei.
•	Erabiltzaileei laguntza ematearekin zerikusia duten beste batzuk.
Zerbitzu guztia euskaraz eta gaztelaniaz ematen da.

1	
5	helbideak, ordutegiak eta zerbitzuak eskuratzeko modua

ZERBITZUA	KONTAKTUA	ORDUTEGIA	GARRAIOBIDEAK	
Erabiltzailearentzako Arreta Zerbitzua (EAZ) BiscayTIK	Telefonikoa	Udalak	94 600 00 22	•	Astelehenetik ostegunera, 7:30etik 18:00rak arte.
•	Ostiraletan, 7:30etik 15:30ak arte.
Udan (Uztaila eta Abuztua):
•	Astelehenetik ostiralera, 7:30etik 15:30ak arte.	-	
		Herritarrak	900 840 250	•			
	Posta elektronikoa	Udalak	udalak@biscaytik.eus			
		Herritarrak	info@biscaytik.eus			
	Web-orria	www.biscaytik.eus		

1	
6	eskubideak eta betebeharrak

Eskubideak
•	Berdintasuna, duintasuna eta pribatutasuna gordez tratatua izateko eskubidea.
•	Langile gaituek tratatua izateko eskubidea, adeitasunez eta errespetuz; erantzun egokia jasotzeko eskubidea, azkar, isilpekotasuna gordez eta eraginkortasunez, berdintasun-baldintzak beteta. 
•	Norberak nahi duen hizkuntza ofizialean jasotzea zerbitzua.
•	Informazio egokia eta zehatza, hizkera ulerterrazean.
•	Aurrez ezarritako epeak betetzea, administrazio-prozedura eta -izapideak azkar kudeatuta.
Betebeharrak
•	Jendetasunez eta errespetuz jokatzea zerbitzua ematen duenekin. 
•	Datu eta dokumentu zehatzak, egiazkoak, zinezkoak eta indarrean daudenak aurkeztea, kasuan kasuko kontsulta, eskaera edo erreklamazioa aztertu ahal izateko.
•	Arretaz irakurtzea izapide administratiboak eta haiei dagozkien baldintzak.
•	Norbere gain hartzea izapide administratiboak sinatuta erabiltzaileek ontzat hartzen dituzten erantzukizunak.

7	arautegi erregulatzailea

•	39/2015 Legea, urriaren 1ekoa, Administrazio Publikoen Administrazio Prozedura Erkidearena.
•	40/2015 Legea, urriaren 1ekoa, Sektore Publikoaren Araubide Juridikoarena. 
•	3/2018 Lege Organikoa, abenduaren 5ekoa, Datu Pertsonalak Babestekoa eta Eskubide Digitalak Bermatzekoa.
•	203/2021 Errege Dekretua, martxoaren 30ekoa, sektore publikoaren bitarteko elektronikoen bidezko jardunaren eta funtzionamenduaren erregelamendua onartzen duena.
•	16/2023 LEGEA, abenduaren 21ekoa, Datuak Babesteko Euskal Agintaritzarena.

8	KONPROMISIOAK BETE DIRELA ETA INDARREAN DIRAUTELA JAKINARAZTEKO moduak

Urtero ematen da konpromisoak bete izanaren berri, emaitzak www.biscaytik.eus orrian eta Bizkaiko Foru Aldundiaren Gardentasun Atariaren zerbitzu eta politika sektorialen atalean www.gardentasuna.bizkaia.eus argitaratuz.
Kartaren bertsio eguneratuena  www.biscaytik.eus webgunean eta Bizkaiko Foru Aldundiaren Gardentasun Atariaren zerbitzu eta politika sektorialen atalean www.gardentasuna.bizkaia.eus kontsulta daiteke.
Indarraldia: 2024-2025.

9	ERABILTZAILEEK PARTE HARTZEKO MODUAK

Erabiltzaileek jasotzen duten zerbitzua hobetzen lagun dezakete, beren iritzia adieraziz gogobetetasun-inkesten bidez, eskualdeko nekazaritza-bulegoaren telefonoaren bidez, edo kexak eta iradokizunak jakinaraziz, zerbitzu karta honen «Nola aurkeztu kexak, erreklamazioak eta iradokizunak» atalean deskribatutakoaren arabera.

10	NOLA AURKEZTU KEXAK, ERREKLAMAZIOAK ETA IRADOKIZUNAK 

Kexak eta iradokizunak honako hauen bidez aurkez daitezke:
•	Udalak:
o	Telefonoa: 94 600 00 22
o	Posta elektronikoa: udalak@biscaytik.eus
•	Herritarrak:
o	Telefonoa: 900 840 250
o	Posta elektronikoa: info@biscaytik.eus
•	BFAren kexen eta iradokizunen inprimakia.
•	Foru Aldundiko Erregistroa eta Herritarreganako Laguntza Bideratzeko Bulegoan.
•	bizkaia.eus webguneko Kexak eta iradokizunak atalean.
Kexa eta iradokizun guztiei 15 egun baliodun baino gutxiagoko epean erantzungo zaie.

11	ZERBITZU KARTAKO KONPROMISOAK

ZERBITZUA	KONPROMISOA	KONPROMISOAREN BETETZE-MAILAREN ADIERAZLEA	
			
Erabiltzailearentzako Arreta Zerbitzua (EAZ) BiscayTIK	Zerbitzuko langileek erabiltzaileei arreta pertsonalizatua eta tratu atsegina ematea, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7,5tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz arreta pertsonalizatua eta tratu atseginari dagokionez.	
	Erabiltzaileek zerbitzuarekin harremanetan jartzeko bideak erraztea, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz, zerbitzuarekin harremanetan jartzeko erraztasunari dagokionez.	
	Zerbitzuko langileek erabiltzaileei kontsultak ulertzeko ezagutza eta gaitasun egokia eskaintzea, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz, langileen ezagutza eta kontsultak behar bezala ulertzeko gaitasunari dagokionez.	
	Lehen harremanean, jasotako deien %90i erantzutea.	Lehen harremanean erantzundako deien ehunekoa.	
	EAZk kudeatutako kasu irekien jarraipena egunero egitea.	EAZk kudeatzen dituen eta egunero berrikusten diren kasu irekien ehunekoa.	
	Hirugarren erakundeek kudeatutako kasu irekien jarraipena egitea bi egunetik behin.	Hirugarren erakundeek kudeatutako eta bi egunetik behin berrikusten kasu irekien ehunekoa.	
	Zerbitzua doan eskaintzea, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7,5tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz, zerbitzuaren doakotasunari dagokionez.	
	Erabiltzaileei azalpen argiak ematea hizkuntza egokia erabiliz, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz, azalpen eta hizkuntzaren argitasunari dagokionez.	
	Erabiltzaileei aholkularitza eta laguntza egokia ematea, asebetetze-inkestetan, batez beste, 7tik gorako puntuazioa lortzen dagokion galderan.	Erabiltzaileen asebetetzea baloratuz, emandako aholkularitza eta laguntzari dagokionez.	
	EAZko langileek posta elektronikoz jasotako gorabeherak 2 ordu baino gutxiagoan erregistratu.	Posta elektronikoz jasotako gorabeherak erregistratzeko batez besteko denbora.	

12	neurri zuzentzaile eta konpentsatsaileak

Erabiltzaileren batek uste badu ez dela bete goian jasotako konpromisoetarikoren bat, horren berri eman ahal izango du, iradokizunak eta erreklamazioak jasotzeko ezartzen diren kanalen bitartez. Konpromisoren bat bete ez dela egiaztatuz gero, idazki bat igorriko zaio, ez-betetzearen arrazoien berri emateko, eta hori zuzentzeko zer neurri hartu diren jakinaraziko zaio.

13	ALDAKETEN HISTORIKOA

EDIZIOA	DATA	ALDAKETA	
0	2024/05/17	Hasierako edizioa